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孟君：用周期思維看物業管理

2025-01-10閱讀數量：35206

“物業管理是一個長周期行業。”這是近日采訪正弘服務董事長孟君時聽到的一句話，一下子吸引了我。

在此之前，很少有人用周期性行業形容物業管理。從經濟學角度看，周期性行業主要指與經濟波動相關性較強的行業，其中典型的周期性行業包括大宗原材料、工程機械、船舶等，房地產行業也被認為是周期性行業。

如果是在五六年之前，這樣的觀點當然不會吸引我。因為，那時的物業管理尚未顯現與經濟波動的相關性。而今，物業服務企業似乎不得不面對不確定性。

也許是財務專業出身，又在清華大學五道口金融學院上課，孟君的思考有一點點特別，這也讓記者對接下來的采訪充滿了期待。靜下來修煉內功

對于記者“長周期”的好奇，孟君這樣解釋：“與周期產業相對的產業被稱為防御性產業，這些產業的產品需求相對穩定，并不受經濟周期性的影響。例如，食品業和公用事業屬于防御性產業。但是，我提出‘長周期’的本意是我們要用周期思維看物業管理行業。”

在過去的2024年，物業管理行業的大多數企業忙于應對激烈的市場競爭時，本著一種周期思維，孟君和她的正弘服務團隊堅持長期主義，向內發力，通過確定“品質升級”主題年系列活動，對沖來自市場的不確定并布局未來發展。

“2024年以來，我們靜了下來，把關注點聚焦于企業內部和項目上，深耕‘客戶滿意’，并把2024年確定為‘品質升級年’。具體來說，就是根據項目的全生命周期管理，從園區環境升級、品質煥新改造、服務創新優化、情緒價值滿足四方面全面提升客戶現場體驗。”采訪中，孟君表示。

2024年恰好是正弘服務實施“品質煥新行動”的十周年。一年來，正弘服務深化梳理了9大管理界面336項服務品質提升觸點，并投入更新改造費用510余萬元。這一活動得到了業主的廣泛認可。

秋日的正弘藍堡灣，陽光下五爪楓紅葉似火，景觀橋上的羅漢松青翠挺拔，中央水系流水潺潺。其實，這是一個已經交付使用15年的老項目，也是“煥新行動”的受益項目。

幾年來，正弘服務對小區進行多次品質提升和改造，如木棧道維修、網球場改造、充電樁智能化更新、黨群活動中心建設等，不斷提高社區環境的舒適度和品質感。正弘藍堡灣項目的綠化，實行片區一體化管理，通過區域內人力資源整合共享和扁平化管理模式，由專業的綠化隊伍定制詳細綠化養護方案，并聘請了農科院退休的專家作為顧問進行指導。

除此之外，園區的設備設施也通過“弘智+”智慧服務平臺做到了精細化管理，園區每一盞燈，都有自己的專屬編號和“身份證”，掃描二維碼就可以了解到該燈具的品牌、型號、安裝時間及維修記錄，通過設施設備EBA遠程管控系統，還實現了實時監控、預警，并按計劃進行維修養護。

“用周期思維看服務，就不會停步于成績。”孟君表示，“對正弘服務來說，我們的目標是做有溫度的品質生活服務商。”

在正弘服務的多數項目，為每戶業主建立了客戶臺賬，將業主的需求詳細記錄，并針對性提供服務。如開展空巢老人慰問、看望不便的殘疾人士、中高考助力以及業主喬遷祝福、結婚祝福等。

在采訪中記者了解到，正弘藍堡灣5號樓有一位老爺子偏癱在床，為了能讓老人下樓轉轉，正弘服務項目秩序員每日上門兩次，早上把老爺子抱上輪椅，下午再將他抱回床上。日復一日，溫暖的服務刻畫了正弘服務的溫度。為好房子提供好服務

“城市三分建七分管”。好房子不僅在于房屋產品的質量，更在于有好的物業服務支撐。這也是正弘服務與其母公司正弘集團在很早之前就認識到的。

20多年來，正弘地產和物業攜手打造了錦繡正弘國際公寓、九郡弘、正弘旗、正弘藍堡灣、正弘臻筑、正弘城、正弘匯等知名品牌項目。依托這些項目，正弘服務至今已然完成戰略布局：深耕河南，布局長三角、粵港澳大灣區，服務業態涵蓋住宅、公寓、寫字樓、商業綜合體、產業園等。

孟君認為，“相較當下物業管理主要聚焦于物業設施設備維護，未來的物業管理應該兼顧業主的體驗與需求，且更加注重人的需求和感受。”

在孟君看來，如果用防御性產業的思維看問題，那就是對物業管理的需求相對穩定，受經濟周期性的影響較小。然而，近兩年行業出現了新情況，物業收費難度增加，甚至可能會有丟盤，未來幾年服務做不好的物業企業退出市場也很正常。反之，用周期思維看物業管理，或許能穿透迷霧看清本質。

基于對城市發展和好房子好服務的認知，2024年，正弘服務全面升級了正弘智慧服務，深度布局生活服務內容，基于服務賽道的延伸與客戶服務體驗，反思與重構企業對自身的定位。

這一年，正弘服務推出“正弘美好+”社群品牌，以共筑美好生活為社群愿景，實現“無形”的服務到“有形”服務的價值轉化，通過“弘少年研學營”“正弘樂享社”“彩弘社”“金秋社”四大群體，為業主提供全年齡段的美好生活服務。

正弘青云筑是正弘置業積22年地產開發經驗，繼高新數碼港一二期、正弘府全面升級之后的第三代住宅產品。經歷了房價制高點的一房難求，以及疫情間交付的房價跌落，業主的高期待與經濟價值落差對物業服務工作的開展造成了很大的影響。

基于項目現狀，正弘服務團隊通過客戶調研、深度拜訪、物管委深度對接等梳理出物業服務動作13項，從園區健康跑道升級到業主活動室優化，從園區親子活動開展到解決業主接送孩子上學難題的“定制校車專線”開通，從“弘少年研學營”到聯合鄭州大學大學生志愿者團隊每周六組織園區小學生集中寫作業的“弘少年周末課堂”，正弘服務團隊一步步贏得業主的認可，收獲高新區社區基層治理優秀項目、鄭州市物業服務示范項目等多項榮譽。

采訪中了解到，正弘服務開展了情緒管理的課程。針對客戶情緒，每季度調研并整理《業主情緒報告》，根據情緒等級量表來分類，根據正面情緒、中性情緒、負面情緒的呈現，形成環境影響、生活需求及情緒價值三方面的優化建議，從共情力方面來助力客戶滿意的有效提升。

同時基于情緒報告的反饋，來檢測現場品質與溫度服務的有效性，并定向開展培訓，通過員工專業能力的提升和服務行為的改變來增加業主的認同感、體驗感。

2024年，正弘服務還開展了一項“微笑之星”評選活動，組織“服務創新大賽”，征集到了“住正弘的100個幸福瞬間”案例，開展多維度客戶調研，通過共性問題梳理、業主原聲反饋以及70、80、90、95不同年齡段業主需求分析，制訂了服務分級標準及溫度服務清單。

以五力促高質量發展

在2024年全國兩會上，政府工作報告25次提到了高質量發展。之后，高質量發展成為包括物業管理行業在內各行各業的熱詞。

孟君認為，物業管理行業可以用五個“力”解決高質量發展問題。

為此，在物業服務力的基礎上，正弘服務圍繞“人才力”“科技力”“品質力”“創新力”“共情力”五個維度構建新質服務力模型，從打造高效能團隊、建設“弘智+”服務平臺、精細基礎服務品質、持續滿足客戶需求和實現業主情感共鳴出發，共同創建“專業的、有品質、有溫度、有情懷”的物業服務品牌。

正弘服務的五維模型具有豐富的內涵：

一是以人才力為核心資源，打造學習型組織和高效能服務團隊;

二是以科技力為核心引擎，通過科技+場景構建拓寬服務的寬度、精度、深度和廣度，為客戶呈現多維度體驗場景，提高服務的效能和效率;

三是以品質力為核心基礎，堅守服務初心，堅持品質發展，通過標準化、精細化服務分級，關鍵場景、定制服務來持續營造品質美好社區;

四是以創新力為核心動能，以服務創新、管理創新、賽道創新，來持續提升客戶滿意和服務價值，通過生活服務、城市服務等延伸擴展，全方位提升企業自身運營能力及綜合實力;

五是以共情力為核心能力，從全齡社區、儀式感和情緒價值等方面與業主實現情感共鳴。

隆福國際是一個曾經經歷2021年鄭州“720特大暴雨”的小區，當時該小區園區全線癱瘓，受災嚴重。正弘服務進場前即幫扶小區開展災后重建工作，入駐后聯合社區辦事處、業委會完成園區各設備更新更換，公區重新規劃整修，正弘好生活服務全面落地，弘智+系統全面上線。近兩年，這個小區的物業費收繳率100%，客戶滿意度95分以上。基于對正弘服務的信任，正弘服務在該項目開展的租售業務在項目市場占有率達到96.4%。在家政服務方面，正弘服務推出的油煙機清洗和家政保潔服務深受業主歡迎，2023年全年共完成油煙機清洗服務訂單605單，家政保潔服務365單，占據本小區約60%的市場份額。

鄭州航空港經濟綜合實驗區是由國務院批復設立的國家級航空經濟發展先行區，其中，“正弘中央公園”大型集群項目由正弘置業承建，目前已有12個住宅項目如期交付，吸納近10萬業主入住，已然構筑起頗具規模且活力十足的社區生態集群，成為航空港區生活場景的重要載體。為這一社區生態集群提供物業服務的正是正弘服務。

“為航空港區提供物業服務，我們深諳自身肩負的重要責任與使命。”孟君表示，“這激勵我們更加努力，做好服務。”

就在2024年，正弘服務與航空港區社區辦事處簽署服務協議，達成深度戰略合作：由正弘服務充分發揮專業優勢，輸出一整套成熟、完善的物業標準與品質服務管控模式，為區內物業管理行業提供全方位、系統性的管理指導，攜手區域內各物業主體協同發力。在正弘服務的示范與帶動下，各社區呈現出特色鮮明、管理精細、環境宜人的新面貌，業主滿意與日俱增，達成了區域協同發展的良性循環，助推航空港區基層治理水平躍升，為城市共建貢獻了正弘服務的力量。

采訪最后，孟君再次表示，“物業管理是一個長周期的行業，本質是為了讓業主和客戶生活更美好”。她堅信，只要堅持品質發展，堅持長期主義，隨著服務的寬度和深度不斷延伸，必然會帶來更多的新發展新機遇。